Medida de la capacidad de un producto, servicio, sistema o dispositivo de proveer a sus usuarios las condiciones necesarias para que puedan hacer un uso seguro, eficaz, eficiente y satisfactorio.

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Descripción

En palabras sencillas, no se trata solo de que algo «funcione», sino de que la persona usuaria no tenga que «luchar» contra el diseño para conseguir lo que busca.

Si un sitio web, una aplicación o un servicio es difícil de usar, la gente simplemente se va. La usabilidad impacta directamente en:

  • La retención: Los usuarios vuelven a lo que les resulta cómodo.
  • La conversión: Es más probable que alguien compre si el proceso de pago es intuitivo.
  • El ahorro: Reduce los costos de soporte técnico y formación.

La usabilidad es una parte fundamental de la experiencia de usuario; una parte enfocada en la funcionalidad y la claridad.

Los 5 pilares de la usabilidad

Jakob Nielsen, uno de los mayores expertos en la materia, define la usabilidad a través de cinco componentes clave:5

Facilidad de aprendizaje (learnability)

¿Qué grado de facilidad encuentran los usuarios al realizar tareas básicas la primera vez que se encuentran con el diseño?

Eficiencia (efficiency)

Una vez que los usuarios han aprendido a usarlo, ¿cuánto tardan en realizar las tareas?

Cualidad de ser recordado (memorability)

Cuando los usuarios regresan al diseño después de un periodo de tiempo, ¿con cuánta rapidez pueden volver a ser hábiles con él?

Errores (errors)

¿Cuántos errores cometen los usuarios, qué gravedad revisten y qué con qué grado de facilidad logran recuperarse de ellos?

Satisfacción (satisfaction)

¿Cuan agradable es utilizar el diseño?

Diseñar para la usabilidad

«No me hagas pensar» (Don’t Make Me Think) es la máxima fundamental de la usabilidad web, popularizada por Steve Krug en su libro homónimo, considerado la «biblia» del diseño centrado en el usuario.6

La frase no sugiere que el usuario sea perezoso o incapaz, sino que el diseño debe ser lo suficientemente obvio como para que no requiera un esfuerzo mental consciente para entenderlo.

Ejemplos

Un ejemplo perfecto para ilustrar esto es un formulario de registro o proceso de pago, que es el punto donde la mayoría de los usuarios abandonan un sitio si las cosas se complican.

Vamos a comparar cómo se vería el diseño de una tienda online bajo la filosofía de «No me hagas pensar» frente a un diseño deficiente.

Sin usabilidad

En este caso, el diseño obliga al usuario a realizar un esfuerzo mental constante:

  • Botones ambiguos: En lugar de decir «Comprar ahora», el botón dice «Continuar» o «Siguiente», lo que genera duda sobre si ya se va a realizar el cobro o hay más pasos.

  • Formularios infinitos: Pide datos innecesarios (como el teléfono fijo o cómo te enteraste de la web) antes siquiera de dejarte ver el precio final.

  • Falta de feedback: Haces clic en un botón y la página tarda en cargar sin mostrar una rueda de carga. No sabes si el sistema se colgó o si debes hacer clic otra vez.

  • Validación tardía: Rellenas 15 campos, das a «Enviar» y la página se recarga borrando todo porque pusiste mal el formato de la fecha.

Con usabilidad

Aquí, el diseño guía al usuario de la mano, reduciendo la fricción:

  • Claridad visual: El botón de compra es de un color llamativo y dice claramente «Finalizar compra». No hay duda de lo que sucederá al pulsar.

  • Campos inteligentes: El formulario solo pide lo estrictamente necesario. Si escribes tu código postal, el sistema rellena automáticamente la ciudad y la provincia.

  • Validación en tiempo real: Si escribes mal tu correo electrónico, aparece un pequeño mensaje en rojo al instante: «Falta la @ en tu correo», antes de que intentes enviar el formulario.

  • Indicador de progreso: Ves una barra que dice: Paso 1 de 3: Datos de envío. Esto da tranquilidad porque se sabe cuánto falta para terminar.

La usabilidad no es exclusiva de las pantallas; nació en el mundo físico. En el diseño analógico y la señalética (señales de orientación), la usabilidad es lo que determina si una persona llega a su destino o se pierde en un pasillo infinito.

Un ejemplo clásico y crítico es la señalética de un hospital o un aeropuerto.

Sin usabilidad

Aquí el diseño prioriza la estética o la estructura interna de la organización sobre la necesidad de las personas visitantes:

  • Uso de jerga técnica: En lugar de «Urgencias», el cartel dice: «Unidad de Triaje y Cuidados Agudos». Los usuarios, que están bajo importante estrés, tienen que pensar para traducir eso.

  • Contraste deficiente: Letras en gris claro sobre un fondo de acero inoxidable o cristal. Con la luz del pasillo, el reflejo hace que sea imposible leer el cartel desde lejos.

  • Agrupamiento caótico: Un solo poste con 15 flechas apuntando en todas direcciones. El ojo no sabe dónde empezar a leer y se produce una sobrecarga cognitiva.

  • Ubicación incoherente: Las señales están colocadas a diferentes alturas (unas en el techo, otras en la pared) o justo después de un giro, cuando los usuarios ya han tomado la decisión de hacia dónde ir.

Con usabilidad

En este caso, el diseño se anticipa al estado emocional y la velocidad de los usuarios:

  • Lenguaje universal y simple: Dice «Urgencias». Se acompaña de un icono reconocido (una cruz roja o una ambulancia). El cerebro procesa la imagen más rápido que la palabra.

  • Codificación por colores: Todo el camino hacia Urgencias tiene una línea roja en el suelo o en la pared. Los usuarios solo tienen que «seguir el color rojo», eliminando la necesidad de leer constantemente.

  • Tipografía de alta legibilidad: Se usan fuentes sans-serif (como Helvetica o Frutiger) con un tamaño de letra calculado según la distancia de lectura. El contraste es máximo (ej. blanco sobre fondo azul oscuro).

  • Señalización de decisión: Hay una señal clara justo en los puntos donde los usuarios deben elegir un camino y señales de confirmación a lo largo de los pasillos largos para que sepa que no se ha pasado de largo.

Recursos adicionales

Bibliografía recomendada

Krug, Steve (2000). Don’t Make Me Think. New Riders Press.

Nielsen, Jakob (1993). Usability Engineering. Academic Press.

Enlaces

  1. Nielsen, Jakob (1993). Usability Engineering. Academic Press.
  2. Krug, Steve (2000). Don't Make Me Think. New Riders Press.
  3. Nielsen, Jakob (1993). Usability Engineering. Academic Press.
  4. Krug, Steve (2000). Don't Make Me Think. New Riders Press.
  5. Nielsen, Jakob (1993). Usability Engineering. Academic Press.
  6. Krug, Steve (2000). Don’t Make Me Think. New Riders Press.
Sinónimos:
usability
Categorías: Tecnología
Etiquetas: comunicación corporativa, comunicación estratégica, diseño gráfico, diseño web, interfaces digitales, UI, UX