Software que permite llevar a cabo una conversación automatizada vía chat, ya sea por medio de texto o de voz.
Descripción
Un chatbot es una interfaz de software diseñada para simular una conversación con usuarios humanos, ya sea a través de texto o de voz. Actúa como el «puente» entre la complejidad de los datos y la interacción humana, permitiendo que las organizaciones escalen sus comunicaciones de manera masiva y personalizada.
Evolución tecnológica
Podemos distinguir dos generaciones de esta tecnología:
Chatbots lineales
Están basados en reglas y funcionan mediante árboles de decisión rígidos (si el usuario dice «A», responde «B»). Son predecibles, limitados y comunes en servicios de atención al cliente básicos.
Chatbots conversacionales
Utilizan procesamiento de lenguaje natural y modelos de lenguaje (LLM). No siguen un guion, sino que entienden la intención y el contexto, permitiendo interacciones fluidas y matizadas.
Anatomía de un chatbot moderno
Un chatbot funcional en el entorno empresarial actual se compone de tres capas:
Interfaz de usuario
La IU del chatbot es el canal donde ocurre la charla (WhatsApp, web, aplicaciones de banca).
Cerebro
Es el motor de IA donde se procesa el lenguaje y se genera la respuesta.
Integraciones
Consisten en la capacidad de conectar con la base de datos de la empresa para dar respuestas reales (ej., «¿Cuál es el estado de mi pedido?»).