Conjunto de percepciones, emociones y respuestas que un cliente tiene como resultado de todas las interacciones que mantiene con una empresa a lo largo de su relación con ella.
Elementos
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Interacciones multicanal: Incluye todos los puntos de contacto, como el sitio web, atención al cliente, redes sociales, tiendas físicas, aplicaciones móviles, etc.
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Percepción del cliente: No se trata solo de lo que la empresa hace, sino de cómo el cliente percibe esas acciones.
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Consistencia: Una experiencia coherente y fluida a través de todos los canales mejora la satisfacción y la lealtad del cliente.
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Emociones: Las emociones que una marca genera en el cliente (frustración, confianza, alegría, etc.) impactan profundamente en su decisión de compra y fidelidad.
Sinónimos:
experiencia de cliente
Categorías: Análisis de negocios