En marketing, diseño y gestión de la experiencia de un cliente a lo largo de su interacción con una marca, de forma individualizada y adaptada a sus necesidades, comportamientos y preferencias, con el objetivo de maximizar la experiencia y los resultados de negocio.
Características
Personalización
- No todos los clientes siguen el mismo camino. Un customer journey adapta el contenido, los canales y el momento de contacto según el perfil específico de cada cliente.
Basado en datos
- Utiliza datos del cliente (comportamiento en la web, historial de compras, interacciones anteriores, etc.) para tomar decisiones en tiempo real o planificar campañas.
Multicanal
- Integra diversos puntos de contacto (email, redes sociales, app, sitio web, call center, etc.) para ofrecer una experiencia fluida y coherente.
Automatización inteligente
- Se apoya en tecnologías como CRM, herramientas de automatización de marketing o inteligencia artificial para activar mensajes y acciones personalizadas automáticamente.
Orientado a resultados
- Un buen customer journey está alineado con objetivos concretos, como conversión, retención, fidelización o aumento del ticket medio.
Sinónimos:
viaje del cliente