segmentación conductual

Una estrategia de marketing que divide a los consumidores en grupos basándose en su conducta real al interactuar con una marca o producto.

A diferencia de la segmentación demográfica (quiénes son) o la segmentación psicográfica (por qué compran), la segmentación por comportamiento se centra en el «cómo» y el «cuándo» de las acciones de quienes consumen un producto.

Este método se considera una de las formas más efectivas de segmentación, ya que utiliza datos concretos sobre el comportamiento pasado para predecir y influir en el comportamiento futuro.

Variables clave de la segmentación conductual:

Hábitos de compra

Se analiza cómo, cuándo, y dónde compran los clientes.

• Frecuencia de compra: ¿Compran a diario, semanalmente, anualmente?
• Volumen de compra: ¿Compran grandes cantidades o solo lo necesario?
• Canal de compra: ¿Prefieren tiendas físicas, el sitio web o la aplicación móvil?
• Productos comprados: ¿Qué artículos específicos compran y qué artículos compran juntos (venta cruzada)?

Ocasiones de compra

Se segmenta a los clientes según el momento en que realizan la compra o la necesidad que la motiva.

• Ocasiones de temporada: Por ejemplo, una campaña de marketing de flores para el Día de la Madre o dulces para Halloween.
• Eventos especiales: Campañas dirigidas a personas que se casan, se mudan o tienen un bebé, por poner algunos ejemplos.

Beneficios buscados

Se agrupan los clientes que buscan los mismos beneficios de un producto o servicio.

• Conveniencia: Clientes que eligen un servicio de entrega a domicilio para ahorrar tiempo.
• Calidad: Clientes que están dispuestos a pagar más por un producto duradero o de alta gama.
• Precio: Clientes que buscan ofertas, descuentos y el mejor valor por su dinero.

Nivel de lealtad

Se divide a los clientes según su nivel de fidelidad a la marca.

• Usuarios leales: Son la base de clientes más valiosa. Las empresas les ofrecen recompensas, acceso anticipado a productos y trato preferencial para mantener su lealtad.
• Usuarios ocasionales: Compran cuando hay promociones o cuando es conveniente.
• Usuarios que cambian de marca: No tienen lealtad y responden principalmente al precio.

Estado del recorrido de cliente

Se segmenta según la etapa en la que se encuentra el cliente en su relación con la marca; es decir, la posición en su customer journey.

• Prospecto: Alguien que acaba de interactuar con la marca por primera vez.
• Cliente nuevo: Alguien que acaba de realizar su primera compra.
• Cliente recurrente: Alguien que ha comprado varias veces.
• Cliente inactivo: Alguien que no ha comprado en mucho tiempo.

Nivel de interacción

La forma en que los usuarios interactúan con el sitio web o la aplicación de una empresa.

• Visitantes frecuentes vs. visitas únicas.
• Usuarios que abandonan el carrito de compra.
• Usuarios que ven un video o leen un artículo completo.

Comercio electrónico

Un sitio web envía un correo electrónico con un descuento a los clientes que han dejado productos en su carrito de compra. Esto se basa en el comportamiento de «abandono de carrito».

Servicios de streaming

Netflix recomienda series y películas basándose en el historial de visualización del usuario, su comportamiento al calificar contenido y el tiempo que ha pasado viendo ciertos géneros.

Venta minorista

Una tienda de ropa envía un cupón a un cliente que compra frecuentemente, pero que no lo ha hecho en varios meses, para incentivarlo a regresar.