Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas que se implementan dentro de una organización para asegurar que sus productos o servicios cumplen con los requisitos de calidad establecidos y satisfacen o superan las expectativas del cliente.
Descripción
La gestión de la calidad abarca todas las etapas, desde el diseño y desarrollo del producto o servicio hasta la producción, distribución y el servicio postventa o atención al cliente.
Un marco muy común para la gestión de calidad es la norma ISO 9001.
Requisitos
El proceso de gestión de la calidad incluye:
- Planificación: Definir los estándares, normas y objetivos de calidad, y planificar los procesos necesarios para alcanzarlos.
- Coordinación y organización: Implementar sistemas y procesos dentro de la estructura de la empresa para que todos los departamentos trabajen alineados hacia la calidad. Esto establece una cultura empresarial de mejora continua.
- Control y seguimiento: Realizar inspecciones, evaluaciones y auditorías para verificar que los procesos se están cumpliendo y que el producto o servicio final es satisfactorio (control de calidad).
- Mejora continua: Tomar acciones correctivas para subsanar desviaciones y acciones preventivas para evitar que vuelvan a ocurrir. Se basa en un ciclo constante de mejoramiento (como el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar o el principio de Kaizen).
- Enfoque al cliente: Orientar toda la organización para entender y cumplir con las necesidades y expectativas del cliente, siendo este el foco principal de toda la gestión.
Ejemplos
Gestión de proyectos
En gestión de proyectos la misión de la gestión de calidad es garantizar que el proyecto (incluyendo tanto los procesos internos, como el producto o el entregable final) cumpla con los requisitos de calidad definidos y satisfaga o supere las expectativas de las partes interesadas.
Según el PMBOK, la gestión de calidad se desglosa en tres procesos principales, que se aplican a lo largo del ciclo de vida del proyecto para lograr la excelencia:
- planificar la gestión de calidad (fase de planificación)
- realizar el aseguramiento de calidad (fase de ejecución)
- controlar la calidad (fase de monitoreo y control)
Procesos industriales
La gestión de calidad en procesos industriales es un enfoque sistemático e integral que abarca todas las operaciones de una empresa de producción o manufactura para asegurar que tanto los procesos internos como los productos finales cumplan con estándares de calidad específicos, las especificaciones técnicas y los requisitos legales, buscando la excelencia y la mejora continua.
Va más allá del simple control de calidad (que sólo inspecciona el producto terminado) para enfocarse en la prevención de defectos a lo largo de toda la cadena de producción.
La gestión de calidad en la industria se aplica en cada etapa, desde el diseño hasta la entrega:
- planificación de la calidad
- aseguramiento de la calidad (QA)
- control de calidad (QC)
- mejora continua
Desarrollo de productos
La gestión de calidad en el desarrollo de productos consiste en el conjunto de actividades, procesos y políticas implementadas de forma sistemática para asegurar que un nuevo producto, desde la concepción de la idea hasta su lanzamiento al mercado, cumpla con los requisitos definidos, satisfaga las necesidades del cliente y alcance los estándares de excelencia deseados. Es un enfoque proactivo que busca prevenir defectos en las fases tempranas del ciclo de vida del producto, en lugar de corregirlos al final, lo cual es mucho más costoso.
La gestión de calidad se integra en la primera etapa, la de desarrollo, y continúa siendo fundamental en las fases posteriores:
- fase de diseño y desarrollo (énfasis en el aseguramiento de calidad – QA)
- fase de producción e introducción (énfasis en el control de calidad – QC)
- fases de crecimiento, madurez y declive (énfasis en la mejora continua)